시니어 사용자가 어려워하는 UX 5가지

토스 유저 리서치팀은 50대 이상 사용자가 금융 앱을 20~40대와 다르게 이해할 수 있다는 가설을 검증하기 위해 대면 사용성 테스트를 진행했어요. 관찰과 꼬리 질문을 통해 클릭 요소, 예시 이미지, 모션 그래픽, 문구, 화면 구조에서 반복되는 오해를 찾아 유형별로 정리했어요. 이를 바탕으로 화면을 수정하고, 질문형 버튼 문구를 지양하는 원칙과 진입점을 명확히 하는 레이아웃 등을 디자인 시스템 및 가이드라인에 반영하도록 협업했어요. 가이드라인 공유는 여러 팀의 시니어 사용자 리서치와 유니버설 디자인 논의로 이어졌으며, 특정 사용자에게서 발견한 문제를 해결하는 일이 더 넓은 사용자의 잠재적 불편도 줄일 수 있음을 보여줬어요.

• 사용성 테스트에서는 과업 수행뿐 아니라 사용자의 표정과 생각을 관찰하고, 꼬리 질문으로 오해가 생긴 맥락과 멘탈 모델을 확인하세요.
• 클릭 가능한 요소는 버튼처럼 의도가 분명한 형태로 표현하고, 리스트 안의 여러 진입점도 서로 구분되게 설계하세요.
• 예시 화면에 개인화된 이름이나 정보가 있으면 실제 데이터로 오해할 수 있으므로, 예시임을 명확히 드러내세요.
• 모션은 따라 할 동작을 대신 설명하지 않도록 하고, 사용자가 해야 할 행동을 문구로 구체적으로 안내하세요.
• 스크롤 가능성을 직관적으로 알 수 있는지 다양한 기기에서 확인하고, 질문형 문구보다 행동과 목적이 명확한 표현을 사용하세요.