메뉴 구조가 고민될 때 해볼 수 있는 UX리서치

토스 혜택탭은 수십 가지 서비스를 리스트로 보여줘 전체 메뉴를 파악하기 어렵고, 이를 카테고리화하는 방안이 실제 사용자에게도 유효한지 확인할 필요가 있었습니다. 팀은 기존 4개 카테고리의 타당성과 사용자가 선호하는 분류 방식을 알아보기 위해 닫힌 카드소팅과 하이브리드 카드소팅을 결합하고, 혜택 서비스 이용 경험과 연령대 등을 고려해 참여자를 선정했습니다. ‘포인트’라는 표면적 표현에 분류가 쏠리지 않도록 추가 질문 시나리오도 마련한 결과, ‘출석’과 ‘실시간’의 명칭·위계가 혼란을 주고 쇼핑이나 고정 지출 서비스는 사용자가 ‘생활’로 묶는 등 기획과 인식의 차이를 발견했습니다. 이를 바탕으로 ‘출석’ 카테고리는 보류하고 ‘금융·생활·쇼핑’ 중심의 개선을 검토했으며, 카드소팅 전에는 카테고리화 자체의 적절성과 예상 결과의 유의미성을 점검해야 한다는 교훈을 얻었습니다.

• 카테고리화가 문제를 해결할 적절한 방법인지 먼저 검토하세요.
• 기존 분류의 타당성과 사용자가 생각하는 분류를 함께 살피려면 닫힌 카드소팅과 하이브리드 카드소팅을 조합할 수 있습니다.
• 참여자는 서비스 이해도와 이용자 특성을 고려해 선정하고, 카드소팅 결과가 특정 표현에 쏠리지 않도록 질문 시나리오를 설계하세요.
• 예상 결과가 뻔하다면 그대로 진행하기보다, 더 유의미한 인사이트를 얻을 질문과 후속 분류 방식을 고민하세요.