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우리에게 당연하지만 사용자는 아닌 것들
김소현 · 토스 · 토스 기술 블로그
소개
사용자 관점에서 본다는 게 엄청난 게 아닌데도, 왠지 엄청난 것으로 개선해야 할 것 같은 느낌이 들 때도 있죠. 그래서 오늘은 사용자 관점을 활용해 개선한 굉장히 가벼운 사례들을 가져와봤어요.
AI 핵심 요약
토스의 ‘내 소비’에 월별 소비를 보는 달력을 추가했지만, 사내 사용성 테스트와 달리 실제 사용자들은 서랍을 여는 듯한 인터랙션을 알아채지 못해 이용률이 낮았다. 튜토리얼과 최초 노출 방식으로도 해결되지 않자 익숙한 탭 UI로 바꿨고, 달력을 여는 사용자가 네 배 정도 늘었다. 또 메모를 채팅이나 고객센터 문의로 오해하는 사례를 발견해 입력 화면에 ‘나만 볼 수 있는 메모’라는 안내를 추가했다. 익숙한 UI와 명확한 설명을 선택하고, 인터뷰와 사용 데이터를 통해 메이커의 당연함을 검증해야 한다는 교훈을 전한다.
- 사내 테스트에서 동작을 이해했다고 해도 실제 사용자가 기능을 발견하고 쓰는지는 별도로 검증해야 한다.
- 새로운 인터랙션보다 사용자가 이미 익숙한 UI 패턴을 활용하면 학습 부담을 줄일 수 있다.
- 기능의 의도가 사용자에게 명확하지 않다면 입력창의 ‘나만 볼 수 있는 메모’처럼 짧은 안내 문구로 오해를 예방할 수 있다.
- ‘당연히 알겠지’, ‘원래 어려운 개념’ 같은 표현이 나오면 메이커 관점에 갇힌 것은 아닌지 점검한다.
- 사용자 인터뷰와 실제 사용 패턴을 함께 살펴야 사용자가 겪는 문제를 발견하고 개선 효과를 확인할 수 있다.
