크고 복잡한 제품, 과감하게 갈아엎기

토스의 ‘내 문서함’은 여러 종류의 문서 서비스가 한 화면에 모이면서 이름만으로 기능을 알기 어렵고, 우선순위와 API별 정책이 복잡해지는 문제를 겪었다. 팀은 화면 구성과 탭을 반복해서 손보는 대신 사용자의 행동을 기준으로 제품을 발급·납부·알림으로 나누고, 별도 진입이 필요 없는 서비스는 알림탭으로 옮겼다. 이 과정에서 상단의 유리한 진입 위치와 교차 활성화 가능성을 포기하고, ‘주민센터-증명서 떼기’처럼 익숙한 멘탈 모델을 활용해 기능을 설명했다. 약 두 달간의 개편을 통해 화면보다 사용자 가치와 전체 앱 경험을 먼저 살피고, 불필요한 정책과 운영 부담을 줄이는 것이 복잡한 제품을 단순하게 만드는 출발점임을 배웠다.

• 제품을 사업이나 조직 구조에 맞춰 묶기보다 사용자가 실제로 하려는 행동을 기준으로 나누세요.
• 화면의 정보 위계만 조정해도 문제가 풀리지 않는다면, 화면을 벗어나 제품의 구조와 진입 경로를 다시 살펴보세요.
• 단기 유입이나 교차 활성화보다 사용자가 제품의 가치를 이해하고 다시 찾을 수 있는지를 우선해 판단하세요.
• 외부 API의 예외와 오류를 제품에 억지로 맞추면 정책과 운영 로직이 늘어나므로, 불필요한 맞춤 처리를 줄이세요.
• 서비스 이름은 사용자의 익숙한 멘탈 모델을 활용하되, 특정 기능에만 한정되지 않도록 범위를 조정하세요.