토스 팀은 점심 시간에 사용자를 만난다

토스에서는 프로토타입 테스트에 비해 배포 후 라이브 사용성 테스트가 적었고, 지표 중심의 우선순위와 팀 내 공감대 부족이 개선을 어렵게 했습니다. 이를 해결하기 위해 점심시간에 별도 준비 없이 참여하는 ‘유저 무물 런치’를 만들고, 사용자 모집부터 질문지 설계와 인터뷰 진행까지 지원했습니다. 팀원들은 토스 앱을 보며 서로 다른 사용자 2명과 각각 20분씩 대화하고, 슬랙으로 질문을 보탰습니다. 개발자와 데이터 직군도 사용자의 실제 경험을 보며 제품을 고객 관점에서 바라보게 됐고, 함께 인터뷰하는 것이 사용성 문제에 대한 공감과 논의를 돕는다는 점을 확인했습니다.

• 리서치 참여를 늘리려면 점심시간처럼 별도 일정을 잡지 않아도 되는 시간대를 활용하세요.
• 참가자가 질문만 준비하면 되도록 사용자 모집, 질문지 설계, 진행을 맡아 참여 부담을 낮출 수 있습니다.
• 짧은 세션에서는 서로 다른 사용자 세그먼트의 실제 앱 사용을 관찰해 다양한 맥락을 확인하세요.
• 소수 인터뷰 결과를 전체 사용자에게 일반화하지 않도록 한계를 함께 설명하세요.
• 인터뷰를 팀원과 함께하면 사용성 문제를 직접 목격해 제품 개선 논의의 공감대를 만들 수 있습니다.