효율적인 유저 리서치 환경을 만드는 리서치 플랫폼 팀, 들어보셨나요?

토스 리서치 플랫폼 팀은 리서치 수요가 늘어나는 상황에서 리서처의 반복 업무를 줄이고 제품 팀원도 사용자를 쉽게 만날 수 있도록 프로세스와 도구를 구축합니다. 리크루팅 과정의 병목을 찾아 스크리닝 설문 한 번으로 일정 확정까지 이어지는 논스톱 파이프라인을 만들고, 퍼널 분석과 A/B 테스트로 경험을 개선해 최대 90분 걸리던 작업을 최소 15분으로 단축했습니다. 또 랜덤 사용자를 대상으로 짧은 비대면 UT를 진행하는 ‘유저무물데이’를 운영하며, 팀원 설문을 통해 세션 수 부족이 핵심 문제임을 확인하고 예약·인터뷰 방식을 조정했습니다. 리서치 프로세스도 제품처럼 가설과 MVP로 검증하고, 리서처·제품 팀원·참여 사용자 모두를 고려해야 한다는 점을 보여줍니다.

• 반복 업무를 자동화하는 데 그치지 말고, 전체 흐름을 살펴 비용이 가장 큰 문제부터 해결하세요.
• 외부 도구를 도입한 뒤에도 신청 퍼널과 이탈률을 확인하고 A/B 테스트로 세부 경험을 다듬을 수 있습니다.
• 리서치 프로그램을 이용하는 팀원도 사용자로 보고 설문과 인터뷰로 불편을 확인하세요.
• 예상과 실제 요구가 다를 수 있으므로, 작은 MVP를 빠르게 시험하고 결과에 따라 운영 방식을 바꾸세요.