리서치를 하고 싶어하는 사람을 리서치하세요

토스의 첫 UX 리서처로 합류한 김서연은 리서치의 역할과 범위를 정하기 위해 사용자보다 먼저 동료와 리더를 인터뷰해 팀의 기대와 미지의 영역을 파악했다. 이후 인터뷰 내용을 Slack에 공유하고 제품 메이커가 스레드에서 의견을 나누도록 하면서, 리서치를 리서처만의 업무가 아닌 팀의 협업 과정으로 만들었다. 20장이 넘는 발표 자료와 활용되지 않은 가이드라인을 만들었던 경험을 통해, 결과는 수용자에게 맞는 방식으로 전달하고 문서보다 실제 리서치 경험을 먼저 제공해야 한다는 점을 배웠다. 동료를 리서치의 대상이자 협업자로 이해하고, 적은 사용자에게서 얻은 인사이트를 제품 개선으로 이어가는 것이 핵심이라고 설명한다.

• 새 조직에 합류한 리서처는 사용자 인터뷰에 앞서 동료를 이해관계자로 보고 기대와 고민을 파악할 수 있다.
• 인터뷰 진행 상황과 관찰을 Slack에 공유하면 메이커가 해석과 개선 논의에 직접 참여할 수 있다.
• 리서치 결과는 정보량보다 수용자의 맥락과 커뮤니케이션 방식에 맞춰 전달해야 한다.
• 가이드라인을 먼저 만들기보다 실제로 리서치를 원하는 팀과 함께 진행해 효용을 경험하게 하는 편이 효과적이다.
• 사용성 테스트는 참여자 수 자체보다 적은 사용자에게서 얻은 인사이트로 반복 개선하는 과정이 중요하다.