송금할 때 은행 이름을 꼭 입력해야 할까요?

송금 과정에서 사용자가 은행 목록을 찾느라 머뭇거리는 문제를 발견했지만, 고객센터 문의에는 드러나지 않아 성숙기 제품의 비언어적 불편을 관찰과 사용자 테스트로 확인했다. 목록 정렬이나 통합 검색을 검토했으나 입력 의도가 모호해 혼란을 낳았고, 문제를 개선하는 대신 은행 선택 자체를 없애자는 방향으로 전환했다. 계좌번호를 먼저 입력하면 머신러닝으로 은행을 추론해 세 곳을 추천하고 사용자가 최종 선택하도록 설계해, 추천 정확도를 99% 이상으로 높였다. 2022년 6월 배포된 이 기능은 사용자가 62개 은행·증권사를 직접 알 필요를 줄였으며, 익숙한 관습도 더 나은 대안이 없어서 유지될 수 있다는 교훈을 남겼다.

• 성숙한 제품의 문제는 사용자가 불편을 말로 표현하지 못할 수 있으므로 관찰과 프로토타입 테스트로 찾아야 한다.
• 통합 검색은 사용자가 무엇을 입력해야 하는지와 결과가 어떻게 나올지 예측할 수 있을 때 효과적이다.
• 반복되는 선택 과정은 규칙 기반 자동화로, 규칙이 복잡하거나 느슨한 문제는 AI로 해결할 수 있다.
• 익숙한 흐름도 최선이라고 단정하지 말고, 불편한 단계를 없앨 수 있는지 살펴본다.