문제 원인의 원인을 찾아서

법인 카드 영수증을 마감일까지 제출하지 않는 팀원이 40%를 넘자, 작성 과정을 관찰하고 인터뷰해 입력의 번거로움과 불필요하거나 부정확한 데이터 입력을 원인으로 찾았습니다. 재무팀이 실제로 필요한 정보를 확인한 뒤 식대 용도와 본인 이름을 자동 입력하고, 동료 이름은 검색·선택하게 했으며, 택시 선결제와 취소 내역은 시스템이 처리하도록 바꿨습니다. 야근 택시비에는 시간대와 결제처를 기준으로 용도·내역을 자동 작성하고 빠른 제출 기능을 제공했습니다. 개선 후 기한을 놓치는 비율은 40% 이상에서 5%로 줄었으며, 표면적인 문제에 ‘왜?’를 반복해 원인의 원인을 찾는 것이 효과적인 해결책의 출발점이라고 설명합니다.

• 문제를 정의할 때는 관찰과 인터뷰를 통해 여러 사용자가 반복해서 겪는 불편을 확인하세요.
• 사용자 입력을 줄이려면 꼭 필요한 데이터와 재무팀이 실제로 활용하는 정보를 먼저 구분해야 합니다.
• 반복되는 값은 자동 입력하고, 이름처럼 정확성이 중요한 항목은 검색 후 선택하게 설계할 수 있습니다.
• 택시 선결제·취소처럼 사용자가 처리할 필요 없는 거래는 시스템에서 정리하고 최종 내역만 보여주세요.
• ‘왜?’를 거듭 물어 표면적인 현상 뒤의 원인을 찾으면 더 효과적인 해결책을 도출할 수 있습니다.