진짜 문제 발견을 위해, 사용자 여정 함께 걸어보기

토스뱅크 ‘목돈 굴리기’의 이용자가 늘지 않는 이유를 파악하기 위해, UX 리서처는 상품을 처음 구매한 사용자와 서비스를 반복 이용하는 사용자를 인터뷰해 인지부터 재이용까지의 여정을 살폈습니다. 조사 결과 사용자는 푸시 알림 등 앱 안에서 서비스를 우연히 발견하고, 은행에 대한 신뢰를 바탕으로 소액부터 경험한 뒤 필요한 정보를 찾아가는 경향이 있었습니다. 이에 제품팀은 금융 상품을 나열하던 구조를 투자 방식 중심으로 바꾸고, 자금 상황과 목적에 맞춰 선택할 수 있도록 했으며 새 구조가 더 많은 이용자를 유입하는 데 효과적이었습니다. 낯선 문제를 다룰 때는 단편적인 가설에 바로 답하기보다 사용자의 전체 여정을 이해해 근원적인 질문을 찾는 것이 중요하다는 교훈을 얻었습니다.

• 낯선 서비스의 문제를 추측하기 전에 사용자가 인지부터 재이용까지 어떻게 경험하는지 살펴보세요.
• 첫 이용자와 반복 이용자를 나누면 유입 계기와 재이용 요인을 각각 파악할 수 있습니다.
• 사용자는 모든 정보를 이해한 뒤 행동하기보다, 작은 규모로 먼저 시도하고 필요할 때 추가 정보를 찾을 수 있습니다.
• 상품 자체보다 자금 상황과 이용 목적을 기준으로 선택지를 구성하면 사용자의 판단을 도울 수 있습니다.