완성 없는 이야기, 가입 과정 개선

토스는 주요 가입층이 시니어 사용자로 바뀌면서 가입 완료율이 낮아진 원인을 찾기 위해 권한 축소, 인트로 제거, 큰 글자 환경에 맞춘 화면 개선 등을 실험했지만 전환율에는 거의 변화가 없었습니다. 사용자 테스트를 통해 Android 첫 화면에서 본인 정보를 왜 입력해야 하는지 설명하지 않는 점이 거부감을 만든다는 사실을 발견했고, 필요한 맥락을 추가한 실험안에서 처음으로 가입 완료율이 소폭 높아졌습니다. 이 과정은 익숙한 사용자 경험을 그대로 적용하기보다 사용자 조사와 세분화된 데이터로 문제를 확인해야 한다는 교훈을 줬습니다. 또한 개발팀과는 가설을 검증할 최소 스펙으로 협업하고, 실험 결과와 정성적 경험을 함께 고려해 디자인을 결정했습니다.

• 권한이나 화면 단계를 줄이는 것만으로 전환율이 개선된다고 가정하지 말고, 각 요구가 실제로 사용자에게 어떤 장벽인지 검증하세요.
• 가입 전환 데이터는 연령대와 OS 등 사용자 특성별로 나눠 살펴야 전체 지표에 가려진 문제를 찾을 수 있습니다.
• 정보를 요청하기 전에 왜 필요한지 맥락을 설명하면 사용자의 거부감을 줄일 수 있습니다.
• 실험 디자인은 가설을 검증할 수 있는 최소 스펙으로 시작하고, 결과가 유의미한지에 따라 채택 여부를 판단하세요.