도메인 지식 없는 디자이너가 팀의 기준을 바꾼 방법

해외송금 팀은 후발주자의 경쟁력을 낮은 수수료로 보는 데서 출발했지만, 디자이너는 실제 송금 경험자 인터뷰를 통해 사용자가 더 크게 느끼는 문제는 송금 과정과 대기 중의 불안임을 발견했다. 인터뷰만으로 팀의 확신이 바뀌지 않자 팀원이 직접 해외송금을 경험하게 했고, 이를 계기로 제품의 기준을 ‘얼마나 싼가’에서 ‘얼마나 불안하지 않은가’로 바꿨다. 은행 코드 입력 시 은행 이름을 보여주고 지도 API로 현지 주소를 검색하게 했으며, 아홉 개였던 송금 상태는 사용자가 알아야 할 세 단계로 정리했다. 도메인 전문가가 아니어도 좋은 질문을 던지고 팀이 사용자 경험을 직접 확인하도록 만들면 제품의 기준과 해결책을 바꿀 수 있다는 점을 배웠다.

• 도메인 지식이 부족해도 실제 사용자를 인터뷰하면 팀이 놓친 문제를 발견할 수 있다.
• 사용자 조사 결과를 공유하는 데 그치지 말고, 팀원이 직접 제품의 불편을 경험하게 하면 공감과 의사결정이 달라질 수 있다.
• 입력한 은행 코드에 은행 이름을 연결해 보여주면 사용자가 정보의 정확성을 확인하는 데 도움이 된다.
• 국가별 주소 입력에는 지도 검색을 활용해 오타와 송금 반송을 줄이고 사용자 편의와 운영 효율을 함께 고려할 수 있다.
• 복잡한 내부 처리 단계를 모두 공개하기보다 사용자가 알아야 할 송금 상태만 간결하게 보여주는 것이 중요하다.