외국인 유저 리서치: 캐나다인 "B"씨는 왜 토스 인증에 실패했을까

토스는 가입·인증 단계에서 이탈하는 외국인 사용자의 이유를 파악하기 위해, 정보가 부족했던 블루칼라 노동자를 포함해 길거리와 다문화 센터에서 인터뷰를 진행했습니다. 조사 결과 이름의 띄어쓰기와 순서가 기존 은행·통신사 정보와 맞지 않아 인증에 실패하고, 원인을 안내받지 못하는 문제가 드러났으며, 한국어 주소 입력과 검색도 가입을 가로막았습니다. 담당 팀은 이름 입력 구조와 인증 절차를 개선했고, 외국인 인증 퍼널 통과율은 약 15% 상승해 내국인과의 통과율 격차도 해소된 수준으로 개선됐습니다. 사용자가 서비스에 도달하지 못하는 이유를 실제 맥락에서 조사하고, 가입 단계의 작은 장벽부터 해결하는 것이 포용적인 금융 경험의 출발점임을 보여줍니다.

• 가입 퍼널의 이탈률만으로 원인을 단정하지 말고, 사용자가 처한 상황과 실패 맥락을 직접 조사하세요.
• 접근하기 어려운 사용자 집단은 공장 앞 인터뷰에만 의존하지 말고, 다문화 센터처럼 실제로 자주 찾는 장소를 활용할 수 있습니다.
• 길거리 인터뷰에서는 서류를 갖춘 공식적인 태도보다 캐주얼하고 친근한 접근이 참여를 이끌기 쉽습니다.
• 인증 실패가 반복될 때 원인을 알 수 없거나 재시도 횟수가 제한되면 사용자가 스스로 해결하기 어려워집니다.