토스가 특허 낸 리서치툴, TNS (Toss Navigation Score) 제작기

기존 EVR은 특정 화면에서의 클릭만 측정해 사용자가 실제 앱에서 어떤 경로로 기능을 찾는지 파악하기 어려웠습니다. 이를 해결하기 위해 토스는 라이브 앱에서 목표 기능까지의 탐색 경로를 추적하고 점수화하는 리서치 도구 TNS를 만들었으며, 테스트 참여자를 로그의 TNS ID로 구분해 행동 데이터를 분리했습니다. 팀은 사용자 테스트를 거쳐 커스텀 UI와 단계적 안내를 설계하고, 헤맨 경로와 혼동 지점을 파악해 개선으로 연결하는 대시보드를 구성했습니다. TNS는 반기별 내비게이션 건강도를 비교하는 기준으로 활용되며, 레퍼런스가 없어도 사용자 검증과 기존 인프라의 창의적 활용으로 제품을 만들어갈 수 있다는 점을 보여줍니다.

• 화면 단위 클릭률만으로는 실제 탐색 여정을 알기 어려우므로, 사용자가 목표에 도달하기까지의 경로를 측정해야 합니다.
• 기존 로그에 테스트 전용 ID를 심으면 앱을 복제하지 않고도 실험 참여자의 행동을 일반 로그와 분리할 수 있습니다.
• 새로운 도구의 사용법은 설명문에만 의존하지 말고, 사용자가 행동해야 하는 순간에 인터랙션과 핵심 키워드로 안내하세요.
• 대시보드는 이탈 현황을 나열하는 데 그치지 않고, 사용자가 헤맨 경로와 혼동한 서비스를 보여줘 개선 행동으로 이어지게 설계할 수 있습니다.
• 레퍼런스가 없을 때는 사용자를 직접 관찰하고, 기존 시스템과 인프라를 활용해 가능성을 찾아보세요.