사용자를 위해 일부러 어렵게 만드는 경험, 어디까지 괜찮을까?

저축을 원하면서도 눈앞의 유혹에 돈을 써버리는 10대의 어려움을 돕기 위해 토스뱅크는 잠금 저금통을 구상했어요. 돈을 꺼낼 때 화면 속 돼지저금통을 부수는 아이디어는 재미있지만, 저축 실패에 대한 죄책감이나 낙인을 남길 수 있어 제외했어요. 대신 공평한 난이도, 죄책감을 주지 않는 표현, 아이가 자기 돈에 직접 접근할 수 있는 권리를 기준으로 삼고, 버튼을 몇 초간 누르는 해제 방식을 선택했어요. 잠금은 사용자를 벌주는 장치가 아니라 스스로 세운 결심을 응원해야 하며, 제한을 설계할 때도 사용자의 선택권과 감정을 함께 고려해야 한다는 점을 배웠어요.

• 사용자의 나이와 능력에 따라 난이도가 달라지는 해제 방식은 피하고, 누구나 공평하게 이용할 수 있는지 살펴보세요.
• 행동을 바꾸려는 설계가 죄책감이나 실패감을 유발하면 도움보다 벌처럼 느껴질 수 있습니다.
• 사용자를 돕는 제한 기능에도 자기 돈이나 선택에 스스로 접근할 수 있는 경로가 필요합니다.
• 잠깐 기다리는 시간을 두면 충동적인 행동을 다시 생각하게 할 수 있으며, 시각·청각 표현은 부담을 주지 않도록 조절해야 합니다.