토스 디자인 원칙 Value first, Cost later

토스의 ‘내 보험’ 서비스는 여러 인증을 거쳐야 하는 긴 조회 과정 때문에 사용자가 중도에 이탈하는 문제가 있었지만, 조회 절차는 외부 기관 시스템에 의존해 줄이기 어려웠습니다. 팀은 사용자 인터뷰를 통해 또래의 보험료와 보장 내용을 비교하고 싶어 하는 수요를 확인하고, 조회 전에 더미 데이터로 구성한 비교 화면을 보여주기로 했습니다. 사용자가 조회 후 얻을 가치를 구체적으로 상상하도록 한 결과, 조회를 완료한 비율이 기존보다 67% 높아졌습니다. 절차를 줄이는 데만 집중하기보다 사용자가 치를 비용에 앞서 얻을 가치를 명확히 전달하는 것이 효과적일 수 있다는 교훈을 얻었습니다.

• 사용자가 긴 절차를 감수해야 한다면, 시작 전에 얻을 수 있는 이익을 구체적으로 보여주세요.
• 추상적인 할인율보다 실제 금액처럼 사용자가 바로 체감할 수 있는 표현이 효과적입니다.
• 질문이 많거나 답하기 어렵고 민감할수록 입력 과정의 비용과 이탈 가능성이 커집니다.
• 절차를 직접 줄일 수 없더라도, 앞단의 안내와 화면을 바꿔 가치를 먼저 전달할 수 있습니다.