토스 디자인 원칙, Easy to answer

토스는 ‘병원비 돌려받기’에서 보험사나 신청 방식을 고르는 단계의 이탈이 많았지만, 전문가 상담 기능을 추가한 뒤에도 사용자가 선택 앞에서 망설이는 문제를 발견했습니다. UT를 통해 기존의 “전문가 도움을 받을까요, 직접 할까요?” 대신 “서류 있나요?”라고 묻고, 대표 서류를 이해하기 쉬운 이미지로 안내하도록 바꿨습니다. 또 토스에 연동된 보험이 있는 사용자에게는 가입 보험사만 보여주고, 연동 정보가 없는 사용자에게는 상담 경로를 제공했습니다. 사용자가 답하기 쉬운 질문과 상황별 경로를 설계한 결과 이탈이 줄었으며, 유용한 기능을 더하는 것만큼 사용자의 맥락을 살피는 경험 설계가 중요하다는 점을 확인했습니다.

• 사용자가 다음 단계에서 무엇을 해야 할지 예측하기 어렵다면, 선택지를 늘리기보다 질문을 더 구체적이고 답하기 쉽게 바꿔보세요.
• UT에서 사용자가 머뭇거리는 지점을 관찰하면 지표만으로는 알기 어려운 맥락과 실제 장애물을 찾을 수 있습니다.
• 질문에 쓰는 용어와 이미지는 사용자가 바로 이해할 수 있는지 검증하고, 필요한 설명은 상황에 맞게 제공하세요.
• 사용자에게 연동된 정보가 있다면 전체 목록 대신 관련 항목만 보여주고, 정보가 없는 사용자에게는 다른 경로를 마련할 수 있습니다.