휴리봇 이야기 #1: 토스는 AI 봇에게 사용자 인터뷰를 한다

토스 디자이너들은 UT 준비에 드는 시간과 심리적 부담 때문에 작은 디자인 요소를 자주 점검하기 어려웠고, 이를 낮추기 위해 토스 사용자처럼 답하는 AI 봇 ‘휴리봇’을 만들었다. 먼저 UT 확장이라는 문제와 봇의 역할을 정의하고, AI는 실제 사용자를 대체해 사용성을 검증하는 것이 아니라 빠른 점검과 제3자의 시각을 제공한다고 팀과 공유했다. 개발 없이 커스텀 챗봇으로 디자이너들의 화면 테스트와 피드백을 진행해 효율적인 점검이라는 가치를 확인한 뒤, 접근성과 관리 문제를 해결하기 위해 제품을 내재화했다. MVP에는 화면 이미지 입력, 질문, 답변이라는 핵심 기능만 담았으며, AI 제품은 프롬프트뿐 아니라 문제 정의와 가치 검증, 워크플로 통합까지 함께 설계해야 한다는 점을 보여준다.

• AI 제품을 시작할 때는 해결할 문제와 목표를 좁혀야 기능과 봇의 역할을 구체화할 수 있다.
• AI의 답변은 실제 사용자 검증을 대체하지 않도록 ‘점검’ 용도로 정의하고, 팀의 우려와 사용 한계를 함께 다룬다.
• 완벽한 프롬프트를 오래 다듬기보다 커스텀 챗봇 등 저비용 초기 제품으로 사용자 피드백을 받아 가치를 확인한다.
• 검증된 가치를 실제 사용으로 연결하려면 기존 업무 워크플로에 제품을 넣고, MVP에는 핵심 기능만 남긴다.