AI로 바꾼 제품 설계의 순서

토스 고객센터 챗봇은 사용자가 메뉴를 탐색해야 하는 구조 때문에 이탈이 많았고, 이를 자연어로 의도를 파악해 해결로 연결하는 경험으로 바꾸고자 했어요. 개인정보를 제거·가명·익명 처리한 실제 상담 데이터로 AI가 시나리오 초안을 만들게 하고, 상황별 대화를 재현하는 시나리오 허브에서 곧바로 프로토타입을 검증했어요. 검증 중 반복되는 오류는 개별 시나리오 대신 ‘해결 우선’, ‘모르면 추측하지 않기’ 같은 공통 규칙으로 개선해 여러 흐름에 반영했어요. 경험을 먼저 만들고 필요한 데이터·API·운영 도구를 역산하는 방식은 설계와 검증 비용을 낮추고, 디자이너가 더 나은 경험과 규칙을 판단하는 데 집중하게 했어요.

• 메뉴 분류를 사용자에게 탐색하게 하기보다 자연어로 문제를 말하고 해결로 이어지는 흐름을 설계하세요.
• 정책 문서뿐 아니라 실제 상담 기록에서 고객의 표현과 상담사의 문제 해결 순서를 살펴보세요.
• 조건별 상황을 저장해 바로 대화를 재현할 수 있는 프로토타입 환경을 만들면 분기 검증이 쉬워집니다.
• 같은 오류가 반복되면 개별 시나리오를 고치는 데 그치지 말고 여러 흐름에 적용할 공통 규칙을 정의하세요.