토스에서 가장 안 좋은 경험 만들기

토스의 광고 제품을 만들며 사용자의 불만과 비즈니스 목표가 충돌하는 문제를 겪은 저자는, 광고를 없앨 수 없다면 덜 불쾌하고 더 가치 있게 만드는 방향을 찾았습니다. 광고가 나온다는 사실과 시청 시간을 미리 알리고 정보 탐색을 방해하지 않는 위치에 배치해 신뢰를 지켰으며, 광고주가 직접 집행하는 B2B 플랫폼으로 광고 공급을 늘려 사용자 상황에 맞는 광고를 노출했습니다. 재미있는 광고 아이디어를 정기적으로 발굴하고, 보상 종류와 광고 길이 등을 1년 넘게 실험해 만보기의 광고 시청 보상으로 복권을 도입했습니다. 그 결과 서비스는 매출을 내면서도 이탈이나 만족도 저하 없이 활동성이 높아졌고, 비즈니스와 사용자 경험의 교집합을 찾는 과정이 지속 가능한 성과로 이어질 수 있음을 배웠습니다.

• 바꿀 수 없는 제약을 먼저 인정하고, 그 안에서 개선 가능한 사용자 경험을 찾으세요.
• 광고가 노출될 사실과 길이를 미리 알리면 사용자의 불확실성을 줄일 수 있습니다.
• 광고는 거래 내역처럼 사용자가 찾는 정보를 방해하거나 오인하게 만드는 위치에 두지 마세요.
• 부정 피드백뿐 아니라 광고를 긍정적으로 받아들이는 사용자의 이유도 살펴보세요.
• 보상은 금액만 바꾸기보다 광고 길이와 참여 과정까지 함께 실험해 가치를 찾아보세요.