5. Technical Writer, 사라질 결심

TW가 3명뿐인 상황에서 수천 명 규모 조직의 문서를 직접 작성하고 리뷰하기 어려워, 토스는 TW의 암묵지와 테크니컬 라이팅 원칙을 AI에 전달해 글쓰기와 리뷰를 자동화했다. 원칙에 잘못된 예시와 올바른 예시를 덧붙이고, 문서 유형별 템플릿과 단계별 작성 Skill을 만들었으며, 리뷰는 고정 체크리스트 대신 원칙을 바탕으로 AI가 문서별 문제를 찾도록 설계했다. 사용 장벽을 낮추기 위해 사내 메신저 챗봇 ‘토독이’가 대화와 자료를 모아 초안을 만들고, GitHub Actions는 문서가 포함된 PR을 자동 리뷰하게 했다. 직접 쓰고 다듬는 일은 AI에 넘겼지만, 문서 중복과 노후화가 남아 있어 지식의 생성·검증·갱신·폐기까지 자동화하는 것이 다음 과제다.

• 토스는 TW가 직접 글을 쓰고 리뷰하는 일을 AI에 맡기되, 문서 관리 기준과 조직 맥락을 먼저 전달하는 방식으로 자동화를 설계했다.
• 테크니컬 라이팅 원칙에는 잘못된 예시와 올바른 예시를 함께 넣어 규칙의 의도를 학습시키고, 문서 유형별 템플릿에는 필수 섹션과 작성 지침을 명시했다.
• 문서 작성은 목적·독자·자료를 확인하고 구조를 정한 뒤 작성과 점검을 거치도록 단계화했다.
• 리뷰 코멘트를 고정 체크리스트로 적용하면 불필요한 지적이 늘 수 있으므로, 원칙과 사례를 바탕으로 AI가 문서별 문제를 판단하게 했다.
• AI 도구는 사용자가 별도로 설치하거나 호출하지 않아도 업무 흐름에서 쓰이도록 배치했다.