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[팀네이버 컨퍼런스 DAN25] 네이버쇼핑 유저리서치 인프라: 구축부터 확산까지
DAN 2025 네이버 · YouTube
AI 핵심 요약
네이버쇼핑은 리서치를 매번 새로 준비해야 하고 의사결정 속도를 늦춘다는 인식, 고객 데이터의 안전한 수집, 조직 업무 흐름에 정착시키기 어려운 문제를 겪었다. 이를 해결하기 위해 프로세스·툴링·컬처(PTC)를 축으로 리서치 수행과 운영 체계를 함께 구축하고, 요청·모집·실사·공유 절차를 표준화하고 자동화했다. 자체 리서치 패널을 세그먼트와 로그 데이터에 연계해 참여자를 모집하고, 원격 사용성 테스트와 정기 뉴스레터, 검색 가능한 리포트로 고객 인사이트를 조직에 확산했다. 그 결과 모집과 기획에 드는 시간이 줄고 여러 팀이 리서치에 함께 참여하게 되었으며, 리서치를 조직의 의사결정과 고객 중심 문화를 뒷받침하는 인프라로 발전시키는 것이 핵심 교훈이라고 설명했다.
- 리서치 요청과 수행 절차를 표준화하고, 템플릿과 자동화를 적용해 반복 가능한 운영 기반을 마련한다.
- 참여자 모집은 패널 세그먼트와 서비스 로그 데이터를 함께 활용해 대상 적합성과 모집 효율을 높인다.
- 원격 사용성 테스트에 임직원이 실시간으로 참관하면 고객 행동을 함께 관찰하고 개선 방향에 대한 공감대를 빠르게 형성할 수 있다.
- 리서치 결과를 요청 팀에만 전달하지 말고 뉴스레터와 검색 가능한 리포트로 공유해 조직의 지식 자산으로 축적한다.
- 시장 동향을 살피는 정기 조사와 구체적인 개선 과제를 다루는 상시 조사를 연결해 리서치의 범위와 빈도를 조절한다.
소개
[팀네이버 컨퍼런스 DAN25] 네이버쇼핑 유저리서치 인프라: 구축부터 확산까지 네이버쇼핑은 고객 친화적인 서비스를 위해, 고객의 경험을 지속적으로 탐구하고 있습니다. 이를 위해 네이버쇼핑은 조직 내에서 고객 경험 리서치(CX Research)를 수행하는 동시에 리서치 운영 체계(Ops)를 정립하는 방식으로, 리서치 인프라를 꾸준히 확장(Scaling) 해오고 있습니다. 본 세션에서는 ‘리서치를 수행하는 팀’에서 나아가, ‘조직이 리서치를 활용하는 시스템’을 만들어온 현장의 경험을 공유합니다. 이를 통해 네이버쇼핑만의 사례를 넘어 업계 전반에서 고객 경험을 연구하고 활용하는 방식에 대한 공감대를 나누고자 합니다. #DAN #DAN25 #TEAMNAVERCONFERENCE
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