좋은 에러 메시지를 만드는 6가지 원칙

토스는 원인을 알 수 없고 해결 방법도 제시하지 않는 에러 메시지가 사용자를 막막하게 하고 제품에 대한 인상까지 해칠 수 있다고 봤다. 메시지의 핵심 가치를 사용자가 다음 단계로 나아가도록 돕는 ‘Navigating’으로 정하고, 상황·이유·해결책을 전달하는 여섯 가지 원칙을 세웠다. 에러를 없앨 수 있는지 먼저 살피고, 상황에 맞는 컴포넌트를 고른 뒤 사용자 언어로 해결 방법을 안내하며, 버튼 등으로 실행을 쉽게 하고 부정적인 감정을 배려했다. 에러 문구를 작성할 때는 이 원칙들을 체크리스트로 활용해 사용자가 스스로 문제를 해결할 수 있는지 점검하라고 제안한다.

• 문구를 다듬기 전에 화면 흐름을 바꿔 에러 자체를 없앨 수 있는지 확인하세요.
• 설명이 필요한 내용은 토스트보다 다이얼로그처럼 충분히 읽을 수 있는 컴포넌트에 담으세요.
• 시스템 내부의 예외나 업계 용어를 사용자 관점의 원인과 행동으로 바꿔 표현하세요.
• 해결책을 안내하는 데 그치지 말고, 버튼이나 바로가기 등으로 실행에 드는 수고를 줄이세요.
• 부정형·강요형 표현 대신 사용자가 할 수 있는 선택지를 제시해 좌절감을 덜어주세요.