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[ENG][DAN 24] Experience Management: How to manage service experience competencies
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AI 핵심 요약
기술과 사업 경쟁력만으로는 다음 성장 동력을 확보하기 어렵지만, ‘경험’은 범위와 기준이 모호해 전략적으로 관리하기 힘들다는 문제에서 출발한다. NAVER는 서비스 경험을 업종 특성에 맞게 분류하고, 평가 시스템과 EQI·EQSI·RPI·SLS 지표를 만들어 서비스 전반의 경험을 측정하고 우선순위를 정하도록 했다. 평가 결과는 BON UI 디자인 시스템, 몰입감 있는 콘텐츠 흐름 설계, 다크 패턴 방지와 차세대 서비스 로드맵에 연결하고 있다. 경험을 관리하려면 공통 기준을 세우되 점수의 절대값보다 사용자 기대와 경쟁 환경을 함께 보고, 제한된 자원을 영향도 높은 과제에 배분해야 한다.
- 경험을 전략화하려면 업종 특성에 맞는 경험 분류와 구체적인 목표부터 정의해야 한다.
- EQI, EQSI, RPI, SLS 같은 지표를 활용해 정성적 경험을 정량화하고 의사결정에 연결한다.
- 경험 점수는 절대값만 보지 말고 경쟁사와의 격차, 통계적 유의성, 사용자 기대치와 시장 추세를 함께 살핀다.
- 개선 과제의 우선순위는 사용자 만족도와 추세, 고객 영향도, 시장 경쟁 강도를 기준으로 정한다.
- 평가 결과를 디자인 시스템, 콘텐츠 흐름 설계, 다크 패턴 방지 프로세스와 차세대 서비스 로드맵에 반영한다.
소개
Exploring NAVER's journey and insights in building and strengthening its competitive advantage through experience-driven strategies for future growth. To view English subtitles, please select English in the subtitle settings. Learn more about DAN 24: https://dan.naver.com
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