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[NDC] 구성원 역량강화 3년, 조직의 습관은 사업전략과 일치해야 한다
NDC 넥슨 · YouTube
AI 핵심 요약
넥슨 고객센터는 구성원의 성장을 개인의 노력에만 맡기지 않고, 사업전략과 맞닿은 역량을 조직의 습관으로 만들고자 했다. 직무 역량 가이드의 13개 항목 중 게임 이해, 글쓰기, 공유 문화를 핵심으로 정하고, 연간·월간 게임 미션과 지식 테스트, 실제 민원 사례를 활용한 답변 작성 및 피드백, 전략 공유와 칭찬 활동을 운영했다. 발표에서는 게임 이해와 글쓰기 역량이 높은 구성원 그룹에서 고객 만족도와 응답 반응이 더 높게 나타났으며, 특히 공감과 대안 제시가 고객 경험에 중요하다고 설명했다. 역량 강화는 교육을 제공하는 데 그치지 않고, 조직의 목표와 연결해 반복 가능한 습관으로 만들고 업무 결과로 효과를 확인해야 한다는 점을 강조했다.
- 역량을 고를 때는 직무의 보편성, 조직만의 특수성, 장기적인 지속 가능성을 기준으로 삼는다.
- 드라이퍼스 모델처럼 목표 수준을 단계화하고, 짧은 주기의 피드백으로 현재 수준과 다음 과제를 확인한다.
- 교육은 업무와 밀접하게 연결하고 측정 가능하게 설계하되, 구성원의 부담과 상황에 맞춰 운영한다.
- 민감한 고객 사례를 활용한 답변 작성과 개별 피드백은 실제 대응 전에 문제 해결을 연습하는 방법이다.
- 역량 강화의 효과를 설명할 때는 참여율뿐 아니라 답변 품질과 고객 반응 등 업무 결과와의 관계를 살핀다.
소개
NDC 2019 [구성원 역량강화 3년, 조직의 습관은 사업전략과 일치해야 한다] 세션 공유드립니다. 상세 내용은 NDC Replay 홈페이지를 참고 부탁드려요. 😊 1. 발표자 성함 : 지혜린 2. 발표자 소개 : 2004년 입사. 마비노기/피파온라인3/메이플스토리/서든어택 등 다수 라이브게임 고객서비스를 담당했고 현재 던전앤파이터, 사이퍼즈 고객서비스 총괄 3. 세션 소개 : 조직 안에서 구성원 개인의 성장은 전적으로 본인의 의지와 노력만으로 가능할까요? 더 많은 구성원들이 담당 직무에 필요한 역량을 갖추고 핵심인재로 거듭나기 위해서는 조직차원의 방향제시와 지원이 뒷받침 돼야 합니다. 본 발표는 넥슨 고객센터 서비스담당자 역량강화를 위해 조직차원에서 3년간 진행한 활동들을 소개하고 이러한 활동이 고객센터 사업전략,조직의 습관, 고객서비스 품질에 어떠한 영향을 미치고 있는지를 알기 쉽게 설명합니다. 감사합니다. 본 NDC 발표 동영상(이하 “저작물”이라 합니다)에 ...
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