고객의 편리함을 완성하는 프로세스, 배민 사용자경험관리 #우아콘2025 #우아한형제들
우아콘 2025 우아한형제들 · YouTube
AI 핵심 요약
빠른 출시, 서비스별 최적화, 조직 간 목표 차이와 오래된 의사 결정이 맞물리면서 배민은 고객 경험의 일관성과 세부 사항을 놓치는 문제를 겪었다. 이를 개선하기 위해 UX 리서처와 PM 등이 참여하는 사용자 경험 관리 TF를 만들고, 고객 목표와 UX 체크리스트, 사용자 조사 결과를 바탕으로 여러 서비스와 조직의 리뷰를 진행했다. 배민클럽의 가입부터 혜택 이용까지 화면별 메시지와 표현을 통일하고, 의사 결정권자와 실무자가 함께 논의해 내비게이션 개선이나 출시 연기 같은 결정을 빠르게 내렸다. TF의 목적은 활동을 상시 조직에 의존하지 않고도 고객 관점의 의사 결정이 이뤄지게 하는 것이며, 이를 위해 조사 주기를 단축하고 인앱 설문과 AI 리서치 분석 등 지원 방식을 넓히고 있다.
- 리뷰 전에 고객 목표를 구체화하고, 리서치·데이터·벤치마킹 자료를 준비하면 논의를 해결책과 결정에 집중시킬 수 있다.
- 화면별 검토에 그치지 말고 가입부터 혜택 이용까지 전체 사용자 여정을 연결해 일관성을 살펴본다.
- 의사 결정권자와 실무자가 함께 논의하면 실행 가능성을 확인하면서 결정과 일정 조정을 빠르게 할 수 있다.
- 회의에서 정한 액션 아이템은 담당 팀에 전달하고 실행 여부까지 추적해야 개선으로 이어진다.
- TF의 성과는 전사에 공유하고, 장기적으로는 TF 없이도 구성원들이 고객 관점의 리뷰를 이어가도록 프로세스를 정착시키는 데 있다.
소개
[세션 설명] 다양한 업데이트와 기능 개선이 이어질수록 사용자 경험을 세심하게 관리하는 일은 더욱 중요해져요. 우아한형제들은 TF를 통해 모두가 UX를 자연스럽게 챙길 수 있는 문화를 만들고자 했습니다. 이번 발표에서는 “고객이 정말 편하다고 느끼는 서비스”를 만들기 위한 TF의 활동과 개선 사례, 그리고 앞으로의 방향을 함께 나누고자 해요. [발표자 소개] 우미라(UX 리서처), 유진주(PM)
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[WOOWACON2023 세션 다시보기] 👉 세션 설명 우아한형제들에 리서치팀이 있다는 걸 아시나요? 사용자를 이해하고, 사용자 중심의 서비스를 만들기 위한 배달의민족의 집요한 노력을 이야기합니다. 사용자 경험, 어디까지 측정하는지 인사이트를 프로덕트에 어떻게 반영하고 있는지 소개합니다.ㅤ ㅤ 👉 발표자 소개 프로덕트경험분석팀 우미라 SNS, 포털, 커머스 등 다양한 도메인에서 사용자들에게 사랑받는 서비스의 UX를 담당했고, 현재는 배민의 사용자 경험을 챙기고 있는 운이 좋은 UX 리서처입니다. 👍 추천 대상 - UX 리서처가 조직 내에서 어떻게 일하지는 궁금한 분 - 프로덕트를 만드는 데 리서치를 활용하고 싶은 분 🙋🏻♀️ 세션에 대해 궁금한 점이 있다면 dev_relations@woowahan.com 으로 문의주시기 바랍니다.
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