비효율이 있는 곳엔 플랫폼 디자이너가 있다
이정현 토스 · 토스 기술 블로그
AI 핵심 요약
계좌 연결 후 은행이 보내는 문자에 포함된 ‘자동이체’라는 표현이 사용자의 불안을 키워 고객센터 문의와 팀의 반복 업무로 이어졌습니다. 플랫폼 디자이너는 문자가 발송된다는 사실을 먼저 알리고, 자동이체의 의미와 돈이 자동으로 빠져나가는 것이 아님을 자세히 설명하는 화면을 만들었습니다. 은행 문자가 도착해도 안내가 가려지지 않도록 콘텐츠 위치도 조정했습니다. 개선 후 월평균 문의는 3,173건에서 446건으로 줄었으며, 신뢰를 위해서는 간결함보다 충분하고 명확한 설명이 중요할 수 있음을 보여줍니다.
- 사용자가 불안해할 수 있는 표현은 감정을 미리 추측하기보다 사실을 먼저 설명하세요.
- ‘자동이체’처럼 익숙하지 않거나 오해를 부르는 용어는 뜻과 실제 영향을 구체적으로 풀어주세요.
- 짧은 퍼널이 항상 최선은 아니며, 금전 관련 불안을 해소할 때는 충분한 설명이 필요할 수 있습니다.
- 푸시 알림처럼 화면을 가릴 수 있는 상황까지 고려해 안내 콘텐츠의 위치와 가독성을 설계하세요.
소개
플랫폼 디자이너가 고객문의량 상위 3위에 들었던 비효율 문제를 해결했던 방법을 알려드릴게요.
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