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레거시 제품을 버리고 CS 효율 높이기
박성경 토스 · 토스 기술 블로그
AI 핵심 요약
상담원들이 카드 배송 문의를 처리할 때 레거시 제품과 헬프데스크를 오가고, 여러 메뉴를 찾거나 배송업체 전달 정보를 반복 입력해 상담이 지연되는 문제가 있었다. 실제 상담 업무를 관찰해 상품을 먼저 찾는 구조를 만들고, 사용 전 카드에는 배송 정보가 바로 보이도록 상담 패턴에 맞춰 헬프데스크를 재설계했다. 배송업체 전달 과정은 유지하되 제품이 이미 알고 있는 정보를 자동 입력해 수기 입력 항목을 11개에서 2개로 줄였다. 배포 후 카드 배송 상담 처리 시간은 평균 94초에서 48초로 감소했고, 상담원은 하나의 제품에서 업무를 처리할 수 있게 됐다.
- 어드민 제품은 화면을 설계하기 전에 실제 사용자의 업무 흐름을 관찰하고 반복되는 상담 패턴을 찾아야 합니다.
- 사용자가 보유한 상품을 먼저 탐색하게 하고, 카드 상태에 따라 배송 정보처럼 필요한 화면으로 바로 연결할 수 있습니다.
- 다른 조직이나 외부 업체로 전달해야 하는 업무는 없애기 어렵더라도, 제품이 이미 가진 정보를 자동으로 채워 입력과 복사·붙여넣기를 줄일 수 있습니다.
- 기존 프로세스에서 반드시 필요한 단계와 불필요한 전달·입력 단계를 구분해 제품에 반영하세요.
소개
새로운 서비스가 매일같이 생기고 또 사라지는 토스에서는 상담의 퀄리티만큼 시간과 속도도 중요하게 생각해요. 상담원 분들이 쓰는 레거시 제품을 청산해 상담 업무의 효율을 끌어올린 과정을 소개해 보려 해요.
