CS 도메인에서 AI로 압도적인 사용자 경험 제공하기
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AI 핵심 요약
CS 업무는 문의와 리뷰, 게시글이 많아 사람이 모두 확인하기 어렵고, 기존의 수작업 분석과 규칙 기반 자동화만으로는 대응 속도와 범위에 한계가 있었다. 운영 담당자는 앱 리뷰 분석을 자동화해 리포트 작성 시간을 일주일 이상에서 약 두 시간으로 줄였고, 백엔드 팀은 BigQuery 데이터 소스와 LLM 필터를 연결한 VOC 플레이그라운드로 여러 팀이 정성 피드백을 정기적으로 분석하도록 했다. 문의 응대와 신고·정책 판단에는 도구를 사용하는 AI 에이전트를 적용했으며, 자체 구현에서 Google ADK로 백엔드를 전환하고 휴먼 인더 루프와 평가 시스템을 함께 발전시켰다. 자동화의 핵심은 모델을 붙이는 데 그치지 않고 데이터·도구·평가 흐름을 갖추는 것이며, 개인정보 보호와 할루시네이션 검증을 설계에 포함해야 한다.
- 운영 담당자도 먼저 작은 프로토타입을 만들어 문제와 요구사항을 구체화한 뒤 자동화 방향을 정할 수 있다.
- VOC 분석은 데이터 소스·필터·보고서를 연결하고, 자연어 기반 LLM 필터로 필요한 의견을 추려 정기 리포트로 만들 수 있다.
- 에이전트의 자율성은 도구 설명만으로 충분하지 않을 수 있으므로, 필수 도구 호출 순서와 분기 규칙을 명시해야 한다.
- 사람이 평가용 테스트셋을 만들고, LLM 기반 평가와 도구 호출 여부 검사로 에이전트 개선을 반복하는 구조를 설계한다.
- 개인정보 마스킹 도구와 사내 LLM 게이트웨이를 활용하고, 할루시네이션을 전제로 작업을 작게 나누어 검증한다.
소개
책 구입: https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000217613503 주제: CS 도메인에서 AI로 압도적인 사용자 경험 제공하기 출연진 - Sang(상): 서비스 운영실 오퍼레이션 매니저 - Willie(윌리): 서비스 운영실 백엔드 엔지니어 - Aio(아이오): 서비스 운영실 머신러닝 엔지니어
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